お客様各位

既にお客様には当社ウェブサイトにおいてご案内いたしておりましたが、2018年1月19日から22日まで、当社サイトにおいて新しく導入しましたシステムの誤作動により、一部のお客様へのメールの誤送信や、注文と違う、または注文していない商品への誤った課金などのトラブルが発生し、多大なるご迷惑をおかけしてしまいました。改めましてお客様には多大なるご不便やご不安を与えてしまい、大変申し訳ございませんでした。心よりお詫び申し上げます。

不具合発生以降、当社は原因の究明と状況の正確な把握を行うために全力で対応してまいりましたが、その結果、本件は新システムのプログラムのミスによる不具合が原因であり、ハッキング等によって悪意ある不正情報取得者や不特定多数に対し個人情報が流出したといった事件性のある案件ではないと確認できましたことをご報告申し上げます。

また、この不具合の発生を受け、当社はサイトを一時休止するとともに、ご迷惑をおかけしましたお客様への説明とお詫び、原因究明、およびサイトの正常化に全力を尽くしておりましたが、1月26日午前10時までに確認作業を完了しましたため、当社サイトの運営を再開いたしました。

改めまして、日ごろからお客様との信頼関係を最重視する当社がこのような事態を引き起こしましたことを深くお詫びを申し上げるとともに、本障害の経緯等について下記の通りご報告いたします。

1.経緯

2018年1月19日(金)、当社オンラインサイトのパフォーマンスを改善するため、新しいシステムに切り替えを行いましたところ、以下のような不具合が、お客様からのご指摘並びに当社が操作する管理画面の異常表示等により発覚致しました。

‐ 一部のお客様に大量のメールが届けられる
‐ 課金された購入金額が間違って表示される
‐ お買い求めされていない商品が購入・課金される
‐ 一部のお客様に他のお客様の氏名、住所、電話番号、メールアドレスなどの情報が含まれるメールが誤って送信される。

発覚後、当社は直ちに異常をお伝えいただいたお客様へのトラブル状況の聞き取りと謝罪、およびサイトを一時休止しての不具合原因の確認を行い、一旦不具合修正が完了したとの認識の下でサイトを再開いたしましたが、その後1月22日午前10時ごろに再び不具合が発生したことを確認し、直ちにサイトを再休止の上、96時間の徹底的な原因究明と修正作業を行ったものでございます。現在は対応を完了しており、通常通りご利用いただけます。

2.何らかの不具合が生じたお客様について

1)今回の不具合が何らかの形で発生したすべてのお客様の数は以下の通りと推計されます。
推計3300名

2)他のお客様の個人情報を閲覧された可能性のあるお客さまについて
上記1)のうち、お客様の個人情報が含まれるメールが異なるお客様に送信される不具合が発生いたしました。これにかかる状況は以下のとおりでございます。

– 対象となるお客様数:推計586名
– 表示された可能性がある個人情報:名前・住所・メールアドレス・電話番号、購入商品名

3.今後の対応について

1)お客様に対しまして
誤送信されたメールに関しましては、これを受信されたお客様に削除をお願いし、快くご対応いただきましたことをご報告いたします。また、今回ご不便をおかけしたお客様には、当社カスタマーサービスより改めて早急にメールをお送りさせていただき、早期の事態収拾に向けてご協力いただきましたことへの心からのお礼と、心よりのお詫びを順次させていただく予定でございます。

2)再発防止策について
冒頭に申し上げました通り、今回の障害は当社システムの不具合が原因となって発生したものでございますので、プログラムのミスを完全に除去し、障害の発生しない安定的なシステムの構築と維持に努めてまいりますとともに、システムの脆弱性をつかれた個人情報の不正流出等を未然に防ぐための管理体制も改めて見直し、システムの安全性強化に関する管理体制の維持・向上に社を挙げて取り組んでまいる所存でございます。

改めまして、このたびはお客様に多大なるご不便とご迷惑をおかけし、またご不安な思いを感じさせてしまいまして誠に申し訳ございませんでした。心よりお詫び申し上げます。今後はこのようなことが二度と起きないよう社を挙げて対応し、信頼回復に努めてまいる所存でございます。お客様におかれましては、何卒お許しを頂き、引き続き当社製品をご愛顧いただけましたら誠に幸いでございます。どうぞ今後ともご指導ご鞭撻のほど、よろしくお願い申し上げます。

2018年1月27日

ビバリーグレンラボラトリーズ株式会社
代表取締役 児玉朗